Wie Autohersteller mit Datenbrillen ihre Werkstätten stärken und Servicezeiten für Kunden minimieren können.
Immer mehr Unternehmen setzen auch bei der Unterstützung des Kundenservice auf Augmented-Reality-Lösungen (AR). Ein Beispiel sind Autowerkstätten, insbesondere Markenhändler mit eigenen Werkstätten, die aufgrund kürzerer Innovations- und Produktzyklen fachlich immer stärker gefordert sind. An ihrem Beispiel soll im Folgenden der Nutzen der AR-Lösungen für den Kundenservice aufgezeigt werden.
Immer mehr Fahrzeugmodelle und Varianten sind zu beherrschen und die eingebaute Technik wird zunehmend komplexer. Gleichzeitig erwarten die Kunden möglichst kurze Reparatur- und Servicezeiten, da sie nicht unnötig lange auf ihr Fahrzeug verzichten möchten. Verschiedene Hersteller suchen entsprechend nach Wegen für den kontinuierlichen Know-how-Transfer – und zwar international. Ziel ist es, schnelle und effiziente Abläufe sowie die bestmögliche Servicequalität sicherzustellen – auch in Ländern, die über weniger gute Ausbildungssysteme verfügen als Deutschland.
Echtzeit-Unterstützung durch Remote-Assistenz
Um Fachwissen, Handlungsanweisungen oder Warnhinweise direkt vor Ort und kontextbezogen bereitzustellen, wird von einigen Unternehmen bereits eine Kombination aus Datenbrille (Head-Mounted Display), Augmented Reality und Videokonferenzen genutzt. Die Technik ist aktuell schon so ausgereift, dass erste deutsche Automobilproduzenten die digitale Remote-Assistenz eingeführt haben und weitere Hersteller sie pilotieren. Das Prinzip ist einfach: Ein Service-Techniker vor Ort verbindet sich per Datenbrille und Videokonferenz mit einem oder mehreren Experten des Herstellers. Die Remote-Experten in der Zentrale sehen das Blickfeld des Technikers, begutachten die Situation live, geben konkrete Hilfestellungen und entscheiden sofort zum Beispiel über mögliche Kulanzfälle oder die beste Reparaturalternative. Ergänzend zur Videokonferenz erhalten die Techniker Hilfe durch die Einblendung von Grafik- oder Textbausteinen direkt in ihrem Sichtfeld (AR). Auch außerhalb von Konferenzen hat der Mitarbeiter über die Datenbrille Zugriff auf Inspektionslisten, SOPs (Standard Operating Procedures) und weitere Dokumentation.
Die Effekte des Einsatzes der Datenbrillen sind äußerst positiv. So kann beispielsweise die Qualität des Services verbessert werden. Je nach Einsatz werden Abläufe um bis zu 40 Prozent schneller, bei höherer Qualität. Durch kurze Wartezeiten und schnellere Entscheidungen zum Beispiel über Kulanzleistungen lässt sich zudem die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Einsatz von Datenbrillen sorgt dank kurzer Wege durch direkte Abstimmung per Wearable statt zeitintensiver, asynchroner und mehrstufiger Rückspracheschleifen (Telefon, E-Mail, Fotos) zudem für eine effiziente Kommunikation. Die Personalqualifikationen lassen sich durch geringeren Schulungsaufwand (Training-on-the-Job, Hands-on Online-Trainings) und die damit verbundene schnellere Einarbeitung auf hohem Niveau inklusive Qualitätssicherung optimieren. Zudem besteht durch den regelmäßigen Austausch mit Experten am anderen Ende der Datenbrille ein kontinuierlicher Wissenstransfer, der beiden Seiten zugutekommt und somit das Know-how innerhalb des Unternehmens stärken kann. Aufgrund der Arbeitserleichterung durch sofortige Unterstützung, das attraktive Lernerlebnis dank der Hightech-Unterstützung und der Möglichkeit, mit beiden Händen ohne störendes Telefon oder Laptop zu arbeiten, lässt sich auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.
AR-Lösungen in der Praxis
Für die Remote-Assistenz per Datenbrille verbindet sich der Service-Techniker vor Ort per WLAN oder via Bluetooth über ein Smartphone mit einem oder mehreren Support-Mitarbeitern des Herstellers zur Videokonferenz. Das Kamerabild der Brille wird als Live-Video in HD-Qualität übertragen. Die zugeschalteten Experten sehen das Sichtfeld des Mitarbeiters auf ihrem Monitor und geben per Audioverbindung und AR-Einblendungen konkrete Hilfestellungen. Sie erklären technische Zusammenhänge und treffen bei Bedarf sofort Entscheidungen über das weitere Vorgehen. Ehemals umständliche und langwierige Abläufe werden so deutlich schlanker, schneller und lassen sich auch automatisch dokumentieren.
Die AR-Einblendungen im Sichtfeld des Technikers überlagern das Bild der realen Umgebung an der gewünschten Stelle und ergänzen es informativ mithilfe von Grafiken, frei eingebbaren Texten oder Textbausteinen. So lassen sich etwa bestimmte Bauteile beschriften oder optisch hervorheben und Arbeitsanweisungen Schritt für Schritt vermitteln, zum Beispiel welche Schrauben in welcher Reihenfolge zu lösen sind oder mit wieviel Newtonmeter sie anzuziehen sind. Für einen höheren Detailgrad vergrößert der Remote-Experte das Kamerabild der Datenbrille oder fertigt Screenshots zur Dokumentation an. Darüber hinaus lassen sich auch Gefahrenhinweise oder Warnungen einblenden, beispielsweise vor hohen elektrischen Spannungen.
Keine Beeinträchtigung durch Smartphone oder Tablet
Mit der robusten Datenbrille für die Werkstatt als Kommunikationstool hat der Techniker auch während einer Konferenz beide Hände für die Arbeit am Fahrzeug frei. Der Wissenstransfer erfolgt komplett digital über die Datenbrille, es gibt keine Beeinträchtigungen mehr durch die Bedienung von Smartphones, Tablets oder das Blättern in gedruckten Handbüchern. Inner- und außerhalb der Remote-Sitzungen hat der Techniker über die Datenbrille Zugriff auf technische Dokumente und konkrete Arbeitsanweisungen einschließlich SOPs. Die Experten müssen nur in schwierigen Fällen und aufgrund des zunehmenden Know-how-Aufbaus seitens der Techniker in abnehmender Frequenz zugeschaltet werden. Bei schwierigen Problemstellungen können allerdings auch mehrere Experten gleichzeitig am Video Call teilnehmen, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Auf diese Weise kann sich auch ein Trainer gleichzeitig mit mehreren Schülern per Datenbrille verbinden und diese zu neuen Service-Themen unterrichten.
Rascher Payback zu erwarten
Konkrete ROI-Berechnungen auf der Erfahrungsgrundlage realer Industrieprojekte für die Teilbereiche Instandhaltung und Remote-Assistenz zeigen, dass sich entsprechende Investitionen oft innerhalb von weniger als zwölf Monaten rechnen. Auch weitere Einsparpotenziale können auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis einzahlen. Nebenstehend in der grafischen Übersicht eine Zusammenfassung der wirtschaftlich relevanten Vorteile nach Interessengruppen.
Keine Zukunftsmusik, sondern bereits Realität
Remote-Support- und Augmented-Reality-gestützte Assistenzsysteme legen für alle Beteiligten große Nutzenpotenziale frei: für den Kunden, die Servicestellen, deren Mitarbeiter und den Autohersteller selbst. Dieser spart nicht nur im großen Maßstab Reise- und Schulungskosten, sondern steigert letztlich die Zufriedenheit seiner Kunden und Partner, weil der Service nicht nur schneller, sondern insgesamt effizienter und hochwertiger wird. Wie zahlreiche industrielle Anwender belegen, ist die Technik ausgereift und wurde von einigen Großunternehmen sogar schon weltweit ausgerollt.
Die Technologie passt sich den jeweiligen Erfordernissen an.
Die Erfahrungen aus der produktiven Nutzung im Bereich Kundenservice zeigt ganz klar, dass sich nicht nur die Servicequalität deutlich verbessert, sondern dass sich auch die Reaktions- und Stillstandzeiten deutlich verkürzen. Der gesamte Prozess wird effizienter. Neben den ökonomischen Vorteilen, die das mit sich bringt, ergeben sich zusätzlich arbeitsergonomische Verbesserungen für die Mitarbeiter. Es haben also alle etwas davon: die Unternehmen, die die Technik einsetzen, ihre Kunden und auch die ausführenden Mitarbeiter.
Quelle:
https://www.funkschau.de/markt-trends/direkt-im-blick-des-technikers.167046.2.html
