Field-Service

Moderne Field-Service-Management-Lösungen integrieren verstärkt anwenderfreundliche Technologien, die Servicetechnikern das erforderliche Know-how on demand bereitstellen. Was die Systeme künftig leisten können. von Manuel Grenacher

Maschinenhersteller stehen vor enormen Herausforderungen: Anlagenbetreiber erwarten hochwertige Dienstleistungen in Echtzeit, schnelle Reparaturen und ein Höchstmaßmaß an Flexibilität. Denn drohende Stillstandzeiten sind teuer und gefährden die Wettbewerbsfähigkeit. Zusätzlich wächst der Druck auf den Kundenservice von Herstellern infolge der Digitalisierung und des Fachkräftemangels. Eine Lösungsoption: Digitales Field Service Management (FSM) in Verbindung mit Crowd Service und Augmented Reality (AR). Ein Überblick über die Technologien schafft Klarheit, wie sich die Vorteile eines integrierten Konzepts auf den Workflow und die Kundenbindung auswirken.

Jede Minute zählt

Wenn eine Fertigungsanlage in der Industrie unvermittelt ausfällt, zählt jede Minute: Ohne qualifizierte Servicetechniker, die schnell vor Ort sind, um die Störung zu beheben, fallen unversehens hohe Ausfallkosten für den Produktionsstillstand an. Im Extremfall drohen dem Anlagenbetreiber sogar Strafzahlungen an seine Abnehmer – ein Imageschaden, der seine Wettbewerbsposition auf dem globalisierten Markt nachhaltig schädigt. Maschinenhersteller sind gefordert, ein solches Szenario abzuwenden.

Zusätzlich nimmt der Druck auf den Kundenservice dadurch zu, dass sich die Digitalisierung in industriellen Anwendungen immer stärker Bahn bricht. Beispielsweise führt die Integration des Internet of Things in Maschinen dazu, dass die Konnektivität und zugleich die Anforderungen an Servicetechniker größer werden. Das Fachpersonal im Kundenservice muss sich nicht mehr nur mit Standardreparaturen auskennen, sondern auch mit Software- und Hardwarefehlern. Hinzu kommt der Anstieg von Wartungsabrufen durch Predictive Maintenance und Condition Monitoring, der sich als weitere Herausforderung entpuppt.

Die Konsequenz der wachsenden Anforderungen: Maschinenherstellern fehlen zunehmend entsprechend qualifizierte Servicetechniker – das gilt insbesondere für Unternehmen mit kleiner Personaldecke. Eine aussichtsreiche Lösung bietet ein systematisches Konzept aus digitalem Field Service Management ergänzt durch Crowd Service in Kombination mit Augmented Reality.

Digitales Field Service Management optimiert die Prozesseffizienz

Die Koordinierung von Service- und Instandhaltungsaufträgen ist ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. Der klassische Technikereinsatz mit Klemmbrett und Durchschlagformular sorgt oftmals für eine unübersichtliche Zettelwirtschaft und mindert die Effizienz im Workflow. Wer dagegen auf digitalisierte Abläufe setzt, kann Serviceaufträge schneller und effektiver bearbeiten. Moderne FSM-Ansätze basieren auf einer Software, die für den mobilen Einsatz und die zielführende Vernetzung von Auftraggeber und Techniker optimiert ist.

Sobald ein Servicecall ausgelöst wird, setzt sich eine eingespielte Prozesskette in Gang: Ist das digitale FSM-System beispielsweise an das ERP-System des Herstellers angeschlossen, kann der Servicemitarbeiter rasch einen verfügbaren Techniker bestimmen. Dieser erhält die Auftragsinformationen schnell und bequem auf seinem mobilen Smart-Device. Anders als auf dem Papierweg umfasst die Nachricht eine detaillierte Beschreibung des Schadens, eine präzise Anleitung zur Instandsetzung inklusive Checklisten und Video-Tutorials sowie relevante Informationen über den Kunden. Der Vorteil: Der Techniker kann alles, was er benötigt, beim ersten Einsatz mitbringen und aufwendige Zusatzwege entfallen. Derweil wird der Kunde via SMS informiert, wann der Servicetechniker bei ihm eintreffen wird. Das Resultat sind ein effizienterer Workflow und zufriedenere Kunden.

Crowd Services sichern die lückenlose Verfügbarkeit von Fachkräften

Eine wirkungsvolle Ergänzung erfährt das digitale FSM durch Kombination mit dem Konzept Crowd Service. Indem der Echtzeit-Zugriff auf einen Pool von zertifizierten und qualifizierten Servicetechnikern ermöglicht wird, erhalten Hersteller die Option, ihr Kontingent an Servicetechnikern exponentiell und bedarfsgerecht auszubauen. Im Ergebnis umfasst das verfügbare Personal Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, von Partnern und Subunternehmern sowie qualifizierte Freiberufler.

Zudem profitieren Hersteller durch eine Crowd Service-Lösung von der Option, erfahrene Mitarbeiter in Teilzeit zu halten und weiterhin auf ihr Fachwissen und ihre Erfahrungen zugreifen zu können. Auf diese Weise lässt sich sicherstellen, dass eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügbar ist und dass wertvolles Know-how mit neuen Arbeitskräften geteilt wird. Weitere Vorteile des Konzepts: Kostenersparnis durch On-Demand-Arbeitskräfte und Cost-per-Event-Preismodelle, größere Reichweite infolge der weltweiten Verfügbarkeit von Fachkräften und kurze Reaktionszeiten, die unmittelbar zu einer schnelleren Abwicklung der Serviceaufträge führen.

Augmented Reality schafft Zugang zu detailliertem Know-how

Ein globales Crowd Service-Netzwerk funktioniert dann am besten, wenn es seine eigenen Grenzen kennt und mit geeigneten Maßnahmen dort überwindet, wo es möglich ist. Der Serviceeinsatz an einer spezialangefertigten Maschine verlangt unter Umständen individuelle Fachkenntnisse – eine Voraussetzung, die nicht jeder Techniker aus einem Crowd Service-Pool erfüllen kann. Hier sorgen Augmented Reality und Crowd Services im Zusammenspiel für optimale Ergebnisse im Außendienst. Mit Augmented Reality können sich Außendiensttechniker von Fachleuten, die nicht vor Ort sind, akustisch und visuell anleiten lassen. Moderne AR-Technologien versetzen sie in die Lage, Bildmaterial von der Umgebung ihres aktuellen Standorts in Echtzeit mit Experten zu teilen und die benötigte Lösung zu finden und umzusetzen.

Folgendes Beispielszenario verdeutlicht, wie das Zusammenwirken von FSM, Crowd Service und AR-Anwendungen in der Praxis aussehen könnte: Ein Servicetechniker aus einem Crowd Service-Pool erhält auf seinem mobilen Endgerät die Benachrichtigung über einen Auftrag und kann entscheiden, ob er den Auftrag übernimmt. An einer Maschine, die an die individuellen Anforderungen eines Anwenders aus der metallverarbeitenden Industrie angepasst wurde, liegt eine Störung vor. Sobald der Techniker den Auftrag annimmt, werden ihm detaillierte Kundeninformationen und die Servicehistorie der betreffenden Maschine zur Verfügung gestellt.

Als der Techniker während seines Einsatzes vor Ort auf ein Problem stößt, das spezielles Fachwissen über die Bau- und Funktionsweise der Maschine erfordert, aktiviert er auf seinem Smart-Device die entsprechende Applikation und fordert Hilfe. Unverzüglich öffnet sich ein Bildschirm und der Techniker richtet die Kamera des Geräts auf die reparaturbedürftige Maschine. Ein Experte am anderen Ende sieht dasselbe wie sein Kollege vor Ort, kann in das Bewegtbild hineinzoomen, Notizen hinzufügen, einzelne Bildausschnitte markieren und so den Techniker vor Ort zielgerichtet führen. Der Techniker folgt den Instruktionen über sein Smart-Device, löst das Problem und bringt die Maschine wieder zum Laufen. Anschließend können die betreffenden Informationen archiviert und in eine Wissensdatenbank hochgeladen werden, wo sie zur Verwendung für zukünftige Servicecalls bereitstehen – eine passgenau abgestimmte Prozesskette, mit der sich hochwertige Problemlösungen zeit- und kosteneffizient realisieren lassen.

Fazit

Hersteller, die bereits Erfahrung mit der Verbindung von digitalem FSM, Crowd Service und AR gesammelt haben, berichten von effektiver Leistungssteigerung und Kostenreduktion im Betrieb: Neben einer signifikanten Verbesserung der First-Time-Fix-Rate lassen sich Zuwächse bei der Prozesseffizienz und Ressourcenauslastung realisieren. Ein weiterer Vorteil ist der Zugang zu zentralisiertem Wissen in einer Datenbank. Derweil haben Studien gezeigt, dass Unternehmen, die nicht auf diese Technologien umsteigen, erhebliche Leistungseinbrüche in puncto Umsatz, Produktivität und vor allem Kundenzufriedenheit erleiden. Vor diesem Hintergrund muss jedes Unternehmen für sich entscheiden, wie lange es sich leisten kann, auf diesen notwendigen Wandel zu verzichten.

Autor: Manuel Grenacher ist Gründer und CEO der Coresystems FSM AG, Anbieter von mobilen und cloudbasierten Softwarelösungen in den Segmenten Field Service Management und Workforce Management.