Customer Journey

Mit steigendem Konkurrenzdruck wird es für Unternehmer immer wichtiger den Kunden eine Erfahrung zu bieten, die nicht einfach nur gut ist, sondern etwas, was hervorsticht und sie langfristig begeistert.

Wenn das eigene Unternehmen hervorstechen soll, muss es neue Wege gehen und innovative Ansätze finden, die den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern die Erwartungen übertreffen. Ein möglicher Ansatz, der vermehrt bei Unternehmen weltweit Anklang findet, ist die Verwendung von Virtual Reality.

Es gibt viele Gründe dafür, dass Unternehmen vermehrt auf Virtual Reality setzen. Beispielsweise werden die benötigten Geräte von Jahr zu Jahr nicht nur besser, sondern auch günstiger. Außerdem wird es immer leichter, qualitativ hochwertigen Content zu erstellen, weil sich etliche Dienstleister und Produkte, wie zum Beispiel das ​mobfish VR STUDIO​, auf Virtual Reality spezialisiert haben.
Aber der wohl wichtigste Grund ist, dass Unternehmen nach und nach erkennen, welches Potenzial in der Verwendung von VR – Anwendungen steckt. Insbesondere gut geplante und umgesetzte Anwendungen können die Kundenbindungen langfristig stärken und einen Mehrwert bieten. Wie solche Anwendungen aussehen können, zeigen wir im Folgenden.

Erfolgsfaktor Immersion

Virtual Reality kann etwas bieten, was sonst keine andere Technologie in dem Umfang bieten kann: eine extrem hohe Immersion.

Durch das Tragen eines VR Headsets entsteht eine Barriere zwischen dem Sichtfeld des Kunden und seiner äußeren Umwelt, was dazu führt, dass sich seine Sinne voll und ganz auf die Inhalte konzentrieren, die ihm in der Brille angezeigt werden. Beim Ansehen von audiovisuellen Inhalten in einer VR – Brille werden akustische und visuelle Reize der Realität ausgeblendet, während die Reize der virtuellen Realität in den Vordergrund rücken.

Die Präsenz der virtuellen Reize in Kombination mit der Abwesenheit jeglicher realer Einflüsse führen dazu, dass der Träger des VR Headsets die ihm gezeigten Inhalte als Realität wahrnimmt. Diesen Effekt bezeichnet man als Immersion.

Kunden werden ein Teil der Geschichte

Ziel einer guten Customer Experience ist es, dass Kunden ganzheitlich von einem Unternehmen begeistert sind und einer Marke über eine lange Zeit hinweg treu bleiben.
Deshalb setzen Unternehmen bei Customer Experiences vor allem auf eines: die Emotionen ihrer Kunden.

Insbesondere wenn es um Emotionen geht, können Unternehmen mit dem Einsatz von VR punkten, denn die hoch immersiven Inhalte beeinflussen die Emotionen von Kunden maßgeblich. In Virtual Reality sehen sich Kunden Inhalte nicht einfach nur an, sie befinden sich mitten im Geschehen und sind Teil der Geschichte, die das Unternehmen erzählen möchte.

Beispielsweise haben einige NGO’s VR für sich entdeckt und nutzen die Technologie, um anderen ihre Projekte näher zu bringen. In den meisten Fällen setzen die NGO’s dabei auf Storytelling in Verbindung mit Virtual Reality, um den maximalen Mehrwert bieten zu können.

Unmögliche oder gefährliche Situationen darstellen

In Virtual Reality kann alles dargestellt werden. Das bedeutet auch, dass Situationen, die in der Realität zu gefährlich oder auch schlecht umsetzbar sind, in Virtual Reality einfach dargestellt werden können.

Möchte beispielsweise ein Reiseanbieter eine Reise nach Afrika verkaufen, könnte der Kunde sich mit Hilfe von Virtual Reality mitten in der Savanne wiederfinden, wo er einen Löwen aus nächster Nähe betrachten kann. Durch den hoch immersiven Effekt der VR – Brille spürt der Kunde die Aufregung und Faszination das gefährliche Tier aus nächster Nähe betrachten zu können, obwohl er eigentlich sicher in den Räumlichkeiten des Reisebüros steht.

Dieser kurze Einblick kann den Kunden vom Produkt überzeugen, weil seine Erwartungen erfüllt werden. Außerdem kann ein kleiner Vorgeschmack des Produktes oder der Dienstleistung dazu führen, dass ein Kunde mehr sehen möchte und mehr ausprobieren möchte. In beiden Fällen können die Kaufentscheidungen beschleunigt und positiv beeinflusst werden.

Produkte und Dienstleistungen im Vorfeld austesten

Ein weiterer großer Vorteil ist, dass Virtual Reality die Möglichkeit bietet, mit der eigenen Umwelt zu interagieren. Das bedeutet beispielsweise, dass es möglich ist, einige Dienstleistungen und Produkte zu testen, bevor sie angeschafft werden.

Es gibt beispielsweise erste VR Apps, bei denen Kunden in einer virtuellen Realität die Möbel der jeweiligen Möbelhäuser in einem virtuellen Raum platzieren und ausprobieren
können. Außerdem bieten Autohersteller zum Teil mittlerweile die Möglichkeit das eigene Traumauto zu konfigurieren und mit virtuellen Probefahrten auszuprobieren.

Der Konkurrenzdruck zwischen Unternehmen ist hoch, weshalb sie gerade in Bezug auf Customer Experiences hervorstechen müssen. Mit Virtual Reality haben Unternehmen die Möglichkeit ihren Kunden eine einzigartige Erfahrung zu bieten, die den entscheidenden Unterschied in der Customer Experience und letztendlich dann auch bei der Kaufentscheidung ausmachen kann.